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化解故障管理與問題管理之間的沖突

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前面我們提到過,故障管理與問題管理之間存在明顯的沖突。常見的情況的是,讓系統恢復服務的操作,可能會破壞判斷根本原因(解決問題)所需的證據。我們的經驗是,解決故障的優先級應該高于識別根本原因,除非一個故障復發率很高,一直沒有找到根本原因、話雖如此,當你所在的位置需要決定何時恢復服務以及何時繼續進行根本原因分析時,我們建議在作出你的決定之前還是要考慮透徹。我們建議的一此考慮要點如下

前面我們提到過,故障管理與問題管理之間存在明顯的沖突。常見的情況的是,讓系統恢復服務的操作,可能會破壞判斷根本原因(解決問題)所需的證據。我們的經驗是,解決故障的優先級應該高于識別根本原因,除非一個故障復發率很高,一直沒有找到根本原因、話雖如此,當你所在的位置需要決定何時恢復服務以及何時繼續進行根本原因分析時,我們建議在作出你的決定之前還是要考慮透徹。我們建議的一此考慮要點如下:


 
●在恢復系統之前,確定需要收集哪些信息。

●在恢復系統之前,確定你愿意用多久去收集診斷信息。

●在你發出根本原因分析比恢復系統重要的命令之前,確定你允許系統出現幾次故障。
 
●當存在沖突時,確定誰應該決定何時恢復系統(即誰是R,誰是A)

APP開發中的故障管理過程,以便下回故障再次發生時,你明確了所有應該涉及的人員,從而能更快、更好地 如果發生了故障,并且通過問題管理流程沒有找到根本原因,那么不妨重新審視此次故作出診斷。

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